为规范市人民政府政务服务中心（以下简称中心）窗口管理，提高窗口服务水平，提升审批、服务效率，结合实际，制定本细则。

一、考核对象

市人民政府政务服务中心各进驻窗口。

二、考核内容

考核分为组织领导、运行机制、电子政务及电子监察、监督评议、创新创优等方面，总分100分。

（一）组织领导（10分）

1.窗口单位主要领导未专题研究行政审批服务工作或未构建以窗口为主导的行政审批服务高效运行机制的，扣2分。

2.分管领导每季不少于2次到窗口指导工作，根据记录每缺1次扣1分。

3.未及时解决窗口工作有关经费，影响窗口正常办公的，扣2分。

4.党建工作不重视、不落实的，扣2分。

5.文明创建工作不重视、不落实的，扣2分。

（二）运行机制（20分）

1.未任命首席代表的扣1分，首席代表不在窗口坐班的扣1分；首席代表对窗口业务办理协调不到位或对工作人员管理不到位的扣1分。

2.对首席代表授权未到位的（审批决定权、审批上报权、组织协调权、印章使用权）扣1分；授权超期未及时签订新的授权委托书的扣1分。

3.已进驻窗口受理、办理的事项，仍然存在多头受理与办理的，发现一次扣1分；未在中心办理，仍在体外运行的，发现一次扣1分；进驻中心的部门窗口存在“收发室”现象的，发现一次扣2分。

4.未认真落实首问负责制、一次性告知制等行政审批工作制度，导致申请人多次（2次及以上）跑路、多次补正材料的，扣2分。

5.窗口工作人员未遵守工作纪律或工作规范：有迟到、早退、脱岗、串岗的，每人次扣0.5分；中心组织各类会议、学习及有关活动无故缺席的，每次扣0.5分；窗口工作人员在工作时间内做与工作无关的事情，每人次扣1分；违反窗口着装规范的，每人次扣1分；违反“文明用语规范”的，每人次扣1分。本项累计扣分上限为2分。

6.未按国家、省、市有关要求调整、取消、承接审批事项，漏报、多报、误报的，扣1分；无法定依据实施行政审批或者继续实施已取消的行政审批项目的，扣1分。

7.擅自设立审批前置条件的、擅自增加审批环节或申报材料的、中介服务与行政审批事项挂钩的，扣1分。

8.没有制定所有审批服务事项审批流程图的，缺1项扣1分。本项累计扣分上限为2分。

9.在中心办理的审批服务事项，涉及收费的，擅自提高收费标准，增设收费项目的，扣1分。

10.行政审批服务事项发生变化，未及时报送市审改办、市人民政府政务服务中心并予以公示的，每发现一次扣0.5分，扣完为止。

（三）电子政务及电子监察（20分）

1.部门行政审批、服务、收费事项及网上审批服务未向十堰市智慧审批平台集中的，有条件纳入行政审批电子监察系统的单位，未按要求创造条件推进部门专网与行政审批电子监察系统对接，并实行数据共享的，扣3分；未按时报送办件数据报表的，扣2分。

2.已纳入行政审批电子监察系统的单位未在监察系统上实时录入，事后违规补录或在承办过程中未按时办结而重新换表延办的，每件（次）扣0.5分，扣完为止。

3.已纳入行政审批电子监察系统的单位在行政审批电子监察系统运行中发生黄牌现象的，每件（次）扣0.5分；发生红牌现象的，每件（次）扣1分。本项累计扣分上限为8分。

4.已纳入行政审批电子监察系统的单位违反行政审批电子监察系统运行制度及随意使用特别程序的，每件（次）扣1分，扣完为止。

（四）监督评议（15分）

1.未有效规范部门与审批有关的中介服务行为，同一审批事项涉及中介服务机构市级少于3家的，经中心业务科室查实反馈，每少一家扣除1分，扣完为止。本项累计扣分上限为3分。

2.利用审批权力吃、拿、卡、要、报的，扣4分。

3.被省、市纪委或媒体发现有违纪违规行为的，扣6分。

4.未按规定时限无正常理由办结群众投诉，每逾期1个工作日扣0.5分；未按相关规定、要求整改到位的，每次扣1分。本项累计扣分上限为2分。

（五）政务服务标准化建设（25分）

1.办事效率指标

承诺时限为法定时限30%及以下的，得2分。未全部达到的，按照承诺时限已达到法定时限30%事项的比例计分。

所有审批服务事项承诺期限内办结，得2分，未在承诺期限内办结每件扣0.1分，扣完为止。

有证据证明减材料、缩时限、优环节、降成本等取得成效的，每起得0.5分，上限为3分。

实行行政审批服务事项网上预受理、预审查，开通网上受理、网上审查功能的，得3分。未实行网上预受理、预审查的，按已开通网上预受理、预审查事项占全部审批服务事项的比例计分。

2.窗口服务满意指标

通过现场评价、回访评价、第三方评价等测评方式，每发现一起不满意办件，扣1分。本项累计扣分上限为3分。

在群众满意度评价中，服务对象满意度未达到95%的，扣1分。

3.异常办理指标

按《政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求》（GB T 32169.4-2015）要求，不受理异常、受理异常、不予办理异常、公开异常、收费异常、送达异常等异常审批服务行为，每发现一起扣1分。本项累计扣分上限为3分。

4.投诉处理指标

被服务对象投诉，经查实属于窗口及工作人员原因的，每起扣1分。本项累计扣分上限为3分。

服务对象对投诉处理不满意的，经查属于窗口及工作人员原因的，每起扣1分。本项累计扣分上限为3分。

5.公开办事指标

未编制服务指南的，每缺一项扣0.5分。本项累计扣分上限为2分。

未向服务对象公开办事指南、示范文本的，扣0.5分。本项累计扣分上限为2分。

窗口办事实际操作与公布的办事指南不一致，发现一次扣0.5分；窗口受理承诺件未同步打印受理通知单的，发现一次扣0.5分。本项累计扣分上限为2分。

（六）创新创优（10分）

1.部门在推进行政审批制度改革、窗口服务有创新举措。经申报和中心认定，具有推广实施价值的，每次加0.5分。本项加分上限为2分。

2.政务服务工作经验有推广价值，受省级以上表彰的，每次加1.5分；市级及以上部门表彰的，每次加1分（获多级表彰的，按最高级别表彰计分，不重复累加）。收到服务对象赠送锦旗或感谢信的，每次加0.2分。本项累计加分上限为3分。

3.在新闻媒体宣传报道行政审批、窗口政务服务建设情况，省委、省政府及以上刊登，每篇加1.5分；市委、市政府“两办”信息、《十堰日报》及省直部门采用刊登，每篇加1分；十堰秦楚网、《十堰晚报》、中心简报、网站刊登每篇加0.2分。本项累计加分上限为2分。

4.即办件或承诺件季度办件量排名前10位的，以0.1分为基础排名每上升一位递加0.2分。本项累计加分上限为1分。

5.服务大项目审批服务，成绩显著的，每件加0.5分。本项累计加分上限为2分。

三、考核方式及结果运用

（一）成立以中心主任、市行政审批局局长为组长，市行政审批局副局长为副组长，督查科长、履行监督评议权的窗口首席代表或小组长、2名群众代表为成员的考核工作领导小组，督查科负责考核具体事宜。

（二）考评实行扣分和加分相结合。

（三）各窗口根据考核内容自行打分，每季初连同相关材料将上季度考核自评表报中心督查科，逾期不报，不得分。

（四）由分管领导、督查科、2－5名首席代表或党支部书记组成中心考评小组，组织对各窗口考评打分，按得分高低提出红旗窗口候选名单。

（五）督查科提交候选名单及相关材料后，由考评领导小组评定红旗窗口。

（六）年终先进窗口评比以各窗口每季度累积得分为主要依据。

（七）窗口季度考核结果，作为窗口单位年度综合目标考评（政务服务工作）的重要依据之一。

附件：1.窗口季度考核自评表